Logowanie do poczty

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za rok 2014

   Badanie ankietowe miało ustalić poziom satysfakcji pacjentów naszego szpitala, z usług medycznych i opiekuńczych oraz lokalowych w 2014 roku. Ankiety były anonimowe, rozdane na wszystkich oddziałach szpitala oraz w Zakładzie Opiekuńczo-Leczniczym. Za małoletnich pacjentów oraz pozbawionych możliwości samodzielnego wypełnienia, robili to rodzice lub opiekunowie. Pacjentom rozdano 160 ankiet. Z tego, udział w badaniu wzięło 114 pacjentów.
  Szczegółowe wyniki badania można znaleść tutaj.
  Opracowała: mgr Anna Kettner

  2015-04-22

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za rok 2013

    Celem pracy była próba ustalenia, jaki jest stopień satysfakcji pacjentów z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej oraz komfortu pobytu w naszym szpitalu. Chcieliśmy także dowiedzieć się, jakie ewentualne zastrzeżenia i propozycje zmian mają pacjenci po to, aby w przyszłości zlikwidować niedociągnięcia oraz podnieść jakość świadczonych usług.
    Materiał i metoda. Badania dotyczące satysfakcji pacjentów zostały przeprowadzone na pacjentach poszczególnych oddziałów, metodą ankietową z zastosowaniem kwestionariusza ankietowego. W oddziale pediatrycznym, za małoletnich wypełniali go rodzice lub opiekunowie prawni, podobnie było w oddziale psychiatrycznym i ZOL-u, gdzie za pacjentów, którzy nie byli sami zdolni do wypełnienia kwestionariuszy, robili to ich bliscy. Rozdano 160 ankiet na 6 oddziałach szpitalnych plus ZOL. Przebadano131 pacjentów, co stanowi 82% tych, którym rozdano kwestionariusze. W okresie badań ankietowych były w szpitalu ogółem 374 hospitalizacje, 251 wypisów, 237 przyjęć. Tak wiec badaniom poddano 35% wszystkich hospitalizowanych i 52% wypisywanych ze szpitala pacjentów. Zatem losowej próbie poddano niemal co 2 osobę wypisywaną do domu. Na oddziałach rozdano po 20 ankiet. Badania przeprowadzono w lipcu 2013 w dniach od 01 do 12-stego. Pacjenci wypełniali ankiety w dniu wypisu ze szpitala, aby zapewnić w miarę możliwości obiektywizm odpowiedzi. Ankiety były w pełni anonimowe. Kwestionariusz ankietowy składał się z metryczki i 3 części. Pierwsza dotyczyła oczekiwań pacjenta oraz stopnia ich ważności. Druga część – faktycznych odczuć z realizacji świadczeń zdrowotnych udzielanych w szpitalu oraz również stopnia ważności dla ankietowanego. Trzecia i ostatnia umożliwiała badanym wyrażenie w pytaniach otwartych refleksji i propozycji co do ewentualnych zmian w usługach medycznych, w odniesieniu do pracowników oraz szpitala jako instytucji (np. przyjęcie chorego do szpitala, opieka lekarska, opieka pielęgniarska, samopoczucie podczas pobytu w oddziale, dieta i posiłki, dostęp do informacji medycznej, promocji zdrowia, ogólna ocena szpitala, etc).
     Wyniki i wnioski.
    Oczekiwania pacjentów są jak zawsze wysokie i bardzo wysokie.. Dla niemal wszystkich wskaźniki poziomu usług zdrowotnych, są bardzo ważne i ważne. Jeśli zaś chodzi o część ankiety dotyczącą zaspokojenia potrzeb pacjenta, w której mieli oni do wyboru odpowiedzi: bardzo zadowolony, zadowolony i niezadowolony, wyniki badań różnicują się. Mniej więcej po połowie ok. 50%, rozkładają się głosy – bardzo zadowolonych i zadowolonych, ale też jest pewna, choć znikoma w przeciwieństwie do ostatnich badań, ilość osób niezadowolonych z jakości usług. Tak jak w poprzednich edycjach badań, niezadowolenie pacjentów nie dotyczy wszystkich usług szpitalnych. Z niektórych są zadowoleni, z innych bardzo zadowoleni, ale także z wybranych – niezadowoleni. Dotyczy to tylko 13 pacjentów na 131, czyli ok. 10% przebadanych. Warto zauważyć, ze w poprzedniej edycji ten stosunek, kształtował się na poziomie 40 do 164 pacjentów co wyrażało się 40% wskaźnikiem niezadowolonych z usług szpitala chorych. Pozostali są zadowoleni i bardzo zadowoleni. Należy rozumieć przez to, ze sukcesywnie zwiększa się grupa pacjentów korzystających z opieki medycznej naszego szpitala, która wyraża zadowolenie z poziomu ich świadczenia. Ponadto coraz mniej jest uwag co do braku informacji na temat sposobu leczenia i samej choroby.
    W pytaniu otwartym, pacjenci Oddziału Wewnętrznego z Intensywną Opieką Kardiologiczną wyrażali jednostkowo następujące opinie i potrzeby:
1. poprawy warunków sanitariatów
2. lepszego wyposażenie sal chorych oraz lepszej jakości pościeli
3. zbyt małej ilości pielęgniarek na zmianach.
    W Oddziale Chirurgii Ogólnej i Onkologicznej: 1. Glosy zadowolonych oraz wspominających o potrzebie poprawy relacji z personelem (większa empatia, życzliwość), rozkładają się mniej więcej po połowie, z przewagą na korzyść zadowolonych.
2. Nie występują żadne inne uwagi co do usług szpitala.
3. Kilka osób spośród 20 ankietowanych wyraża w uwagach do ankiety, zadowolenie z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej.
    W Oddziale Ginekologiczno-Położniczym pojawiają się jednostkowe głosy o: 1. okresowym braku całodobowego dostępu do cieplej wody (bieżące remonty kotłowni)
2. Potrzeby większej wyrozumiałości ze strony personelu.
Przebadano łącznie na pododdziale ginekologii i położnictwa 24 osoby.     W ZOL-u na 18 ankietowanych, 6 spośród nich wymieniło potrzebę: 1. częstszych czynności higienicznych
2. większej empatii personelu
    Pacjenci Rehabilitacji podnoszą: 1. zbyt długi okres oczekiwania (zapisy w kolejkę) na przyjęcie w oddział
2. zadowolenie z pracy personelu
3. niezadowolenie z łączności w jednym pomieszczeniu toalety i wanny
    Oddział Pediatryczno-Neonatologiczny: 1. Jedna z ankietowanych osób zgłosiła uwagę, ze powinno być więcej specjalistów zatrudnionych w szpitalu. Trudno określić czy miała na uwadze oddział czy cały szpital jako jednostkę.
2. Kolejna, zaznaczyła w odpowiedzi na pytanie otwarte, ze jest w pełni zadowolona z udzielanych świadczeń zdrowotnych.
3. Dla wszystkich spośród 17 badanych jest bardzo istotna jakość opieki i empatia personelu.
    W Oddziale Psychiatrii Ogólnej ważnym było aby: 1. Pacjent/rodzina mieli dostęp do historii choroby
2. Polepszały się warunki lokalowe oddziału
3. Personel średni pracował – solidnie
4. Kompetencje lekarzy były wysokie
    Przebadano 16 osób. Jedna spośród nich była absolutnie zadowolona, nie miała żadnych uwag co do pracy personelu, ani infrastruktury oddziału. Pozostałe nie wypowiadały się na ten temat w pytaniu otwartym.
    Ogólna ocena jakości usług naszego szpitala jest dobra, a poziom satysfakcji pacjentów z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej bardzo wysoki. Lekarze jeszcze sporadycznie niewystarczająco informują na temat choroby i przebiegu leczenia nie mniej, ich ogólna ocena jest także dobra. Na oddziale wewnętrznym najczęściej padają głosy o wysłużonym sprzęcie w salach chorych. Praca pielęgniarek, została oceniona lepiej niż poprzednio.
    Badania pokazały, że aby satysfakcja pacjentów szpitala była na bardzo wysokim poziomie, należy dokonać w miarę możliwości wymiany szafek i pozostałego wyposażeniowego sprzętu w salach chorych. Dokonać remontu łazienek, oddzielić sanitariaty od urządzeń do kąpieli. Podsumowując, pacjenci w zdecydowanej większości są zadowoleni z opieki, leczenia i ich metod oraz badań diagnostycznych, które świadczy Powiatowy Szpital w Aleksandrowie Kujawskim. Jedyne mankamenty, w zasadzie dotyczą małej infrastruktury szpitala.
    Aleksandrów Kujawski 09.08.2013 r.
     Opracowała: Anna Kettner Inspektor ds. Marketingu Promocji i Jakości Usług

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za II półrocze 2012 roku

    Po raz piąty Powiatowy Szpital w Aleksandrowie Kuj. sp. z o.o. przeprowadził ankietę wśród pacjentów naszego szpitala w celu zbadania poziomu satysfakcji naszych klientów ze świadczonych przez szpital usług medycznych.
     Podobnie jak w poprzednich edycjach, badaniu ankietowemu poddano próbą losową, pacjentów wszystkich oddziałów szpitalnych w dniu ich wypisu. Za małoletnich oraz osoby nie będące w stanie ze względu na stan zdrowia samodzielnie udzielić odpowiedzi, ankiety wypełniali najbliżsi. Badanie miało charakter całkowicie anonimowy, w celu uzyskania obiektywnych odpowiedzi.
     W okresie prowadzonych badań ankietowych, tj. od 01 do 15 grudnia 2012 roku, szpital zarejestrował 278 hospitalizacji oraz 280 wypisów. Rozdano 160 kwestionariuszy ankietowych w 7 oddziałach szpitalnych oraz ZOL-u. Udział w badaniach wzięło 133 pacjentów. Odpowiedzi udzieliło 83 % badanej grupy chorych. 17 % nie oddało kwestionariuszy. Przepadano zatem, ok. co drugą wypisywaną ze szpitala osobę.
     Kwestionariusz, podobnie jak w ostatniej edycji badań, składał się z dwóch części. Pierwsza dotyczyła wykazania wagi zagadnień ujętych w ankiecie tj.:     A. fachowość, uprzejmość, kultura obsługi Pacjenta
    B. wiedza i kompetencje kadry lekarskiej
    C. Czas oczekiwania na przyjęcie w Izbie Przyjęć
    D. Warunki lokalowe szpitala
    E. uzyskanie pełnej informacji na temat choroby i sposobu leczenia
    F. Czas oczekiwania na pełną diagnozę, leczenie, operację, poród
    G. dostęp do informacji na temat promocji zdrowia, profilaktyki chorób
    H. Opieka pielęgniarska, fachowość i pomoc w czynnościach życiowych
    Natomiast druga część odpowiadała na pytanie – w jakim stopniu te oczekiwania zostały spełnione. Zapytano również o zadowolenie z promocji zdrowia oraz realizacji edukacji zdrowotnej przez personel szpitala. Umożliwiono 3 warianty odpowiedzi (bardzo ważne, ważne, nieważne – w pierwszej części badania, oraz bardzo zadowolona/y), zadowolona/y, niezadowolona/y – w drugiej części ankiety).
    Wyniki.
    Oczekiwania pacjentów są w większości bardzo wysokie. Niemal wszyscy przy przyjęciu do szpitala, oczekują fachowości, uprzejmości i kultury obsługi pacjenta na przyzwoitym, co najmniej dobrym poziomie. Z realizacji tychże oczekiwań, w większości są zadowoleni w skali ocen (bardzo zadowolony, zadowolony, niezadowolony), ale też są wciąż osoby, które podnoszą zbyt długi okres oczekiwania do przyjęcia w oddział szpitalny. Ten problem jednak dotyczy specyfiki pracy oraz dotyka wszystkie jednostki ochrony zdrowia w Polsce. Rośnie zadowolenie pacjentów ze świadczonej przez personel promocji zdrowia. Coraz większa liczba pacjentów wie o tym, że szpital należy do Europejskiej Sieci Szpitali Promujących Zdrowie. Zdarza się wciąż, że niektórzy spośród pacjentów - „słyszało coś o tym, ale nie wie dokładnie o co chodzi”. Na jednym z oddziałów – dziecięcym, nikt z ankietowanych takiej wiedzy nie posiadał. Być może ma na to wpływ charakter oddziału i to, że ankiety mogła też wypełniać pełnoletnia, ale jednak młodzież, która z różnych względów nie jest zainteresowana dostatecznie promocją zdrowia. Zdarzały się jednostkowe głosy o zastrzeżeniach do posiłków szpitalnych. Warto zauważyć, że w związku z tym, ze w każdej dotychczasowej ankiecie pacjenci sygnalizowali niezadowolenie z żywienia, jego jakości i temperatury, szpital od stycznia tego roku, zmienił dostawcę posiłków, wprowadzając catering. Posiłki są lekkostrawne, dostarczane w termosach, umożliwiających odpowiednią ich temperaturę.
    Jednostki zwracały także wyrażały oczekiwania co do lepszej infrastruktury szpitala, oddziałów. Podobnie było z oczekiwaniami w stosunku do personelu jeśli chodzi o przyjazny stosunek do pacjenta oraz dostęp do informacji na temat choroby oraz sposobu leczenia, czy kompetencje. W ciągu 2.5 roku od momentu wprowadzenia monitorowania zadowolenia pacjentów ze świadczonych usług szpitala, można odnotować mniejszą liczbę pretensji i większą ich satysfakcję.
    W rubryce, która stanowiła pytanie otwarte, w którym pacjenci mogli precyzować oczekiwania wobec szpitala, ok. 25% pacjentów nie napisało niczego. Pozostali zgłaszali powtarzające się uwagi co do warunków lokalowych szpitala, większej empatii personelu, łatwiejszego dostępu do informacji medycznej na temat schorzenia oraz metod postępowania.
    Podsumowując, większość pacjentów piątej edycji badań, zwraca uwagę na ich zdaniem, wystarczającą jakość opieki i usług świadczonych przez szpital. Cenią opiekę lekarską i pielęgniarską, a także pozostałych pracowników szpitala.
opracowała: mgr Anna Kettner

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za I półrocze 2012 roku

   Po raz czwarty Powiatowy Szpital w Aleksandrowie Kuj. sp. z o.o. przeprowadził ankietę wśród pacjentów naszego szpitala w celu zbadania poziomu satysfakcji naszych klientów ze świadczonych przez nasz szpital usług medycznych.
     Jak miało to miejsce w poprzednich edycjach badania, badaniu ankietowemu poddano losową próbą pacjentów wszystkich oddziałów szpitalnych, w dniu ich wypisu. Za małoletnich oraz osoby nie będące w stanie ze względu na stan zdrowia samodzielnie udzielić odpowiedzi, ankiety wypełniali najbliżsi. Badanie miało charakter całkowicie anonimowy, w celu uzyskania szczerych odpowiedzi pacjentów.
     W obecnej edycji badania satysfakcji pacjentów ankiety wypełniło 144 pacjentów z następujących oddziałów: rehabilitacji, wewnętrznego, zakładu opiekuńczo-leczniczego, chirurgicznego, dziecięcego, psychiatrycznego i ginekologiczno-położniczego.
     Kwestionariusz składał się z dwóch części. Pierwsza dotyczyła wykazania wagi zagadnień ujętych w ankiecie tj.:
    A. fachowość, uprzejmość, kultura obsługi Pacjenta
    B. wiedza i kompetencje kadry lekarskiej
    C. Czas oczekiwania na przyjęcie w Izbie Przyjęć
    D. Warunki lokalowe szpitala
    E. uzyskanie pełnej informacji na temat choroby i sposobu leczenia
    F. Czas oczekiwania na pełną diagnozę, leczenie, operację, poród
    G. dostęp do informacji na temat promocji zdrowia, profilaktyki chorób
    H. Opieka pielęgniarska, fachowość i pomoc w czynnościach życiowych
     Natomiast druga część odpowiadała na pytanie – w jakim stopniu te oczekiwania zostały spełnione. Zapytano również o zadowolenie z promocji zdrowia oraz realizacji edukacji zdrowotnej przez personel szpitala. Umożliwiono 3 warianty odpowiedzi (bardzo ważne, ważne, nieważne – w pierwszej części badania, oraz bardzo zadowolona/y), zadowolona/y, niezadowolona/y – w drugiej części ankiety).

     Wyniki. Oczekiwania pacjentów są co zrozumiałe – wysokie. Dla niemal wszystkich wymienione powyżej determinanty wyznaczające poziom usług medycznych, są bardzo ważne lub ważne. Pojedyncze osoby (5) tylko zaznaczyły odpowiedź – nieważne. Co ciekawe spora grupa badanych pacjentów określiła swoje oczekiwania tylko jako ważne (a nie bardzo ważne). W zależności od pytania grupa ta wahała się od 18,1% (wiedza i kompetencja kadry lekarskiej) do nawet 41% (dostęp do informacji na temat promocji zdrowia, profilaktyki chorób). Najważniejsza dla pacjentów jest wiedza i kompetencja kadry lekarskiej, opieka pielęgniarska, fachowość i pomoc w czynnościach życiowych oraz uzyskanie pełnej informacji na temat choroby i sposobu leczenia (odpowiednio 80,6%, 80,6%, 79,9% badanych pacjentów uznało, że jest to dla nich bardzo ważne kryterium). Relatywnie najmniejsze znaczenie mają dla nich warunki lokalowe szpitala, czas oczekiwania na przyjęcie w Izbie Przyjęć oraz dostęp do informacji na temat promocji zdrowia, profilaktyki chorób (odpowiednio 59%, 61,1%, 55,6% badanych pacjentów uznało, że jest to dla nich bardzo ważne kryterium).
     Jeśli zaś chodzi o część ankiety dotyczącą zaspokojenia potrzeb pacjenta, w której mieli oni do wyboru odpowiedzi: bardzo zadowolony, zadowolony i niezadowolony, wyniki badań różnicują się. Pacjenci najbardziej zadowoleni byli z uprzejmości, kultury obsługi Pacjenta (60,4% ankietowanych była bardzo zadowolonych), opieki pielęgniarskiej, jej fachowości i pomocy w czynnościach życiowych (64,6 % ankietowanych było bardzo zadowolonych), najmniej – z warunków lokalowych szpitala (36,8% ankietowanych było bardzo zadowolonych), dostępu do informacji na temat promocji zdrowia, profilaktyki chorób (38,9 % ankietowanych było bardzo zadowolonych). Z kolei najwięcej osób niezadowolonych, było z czasu oczekiwania na Izbie Przyjęć – 15 osób, co stanowi 10,4% wszystkich ankietowanych, którzy odpowiedzieli na te pytanie. Na drugim miejscu pacjenci byli niezadowoleni z warunków lokalowych szpitala oraz uzyskania pełnej informacji na temat choroby i sposobu leczenia – po 7 osób, co stanowi 4,9% ankietowanych pacjentów.
     W pytaniu otwartym „Czego oczekuje Pani/Pan od szpitala oraz jego pracowników? Proszę wymienić dwa podstawowe oczekiwania pacjenci zwrócili uwagę na:     a) krótszy czas oczekiwania w Głównej Izbie Przyjęć,
    b) krótszy czas oczekiwania na rehabilitację,
    c) miłej, fachowej opieki personelu medycznego,
    d) rzetelność, uprzejmość wobec pacjenta,
    e) dostępność, uprzejmość i fachowości lekarzy.
    Podsumowując, większość pacjentów czwartej edycji badań zwraca uwagę na ich zdaniem, wystarczającą jakość opieki i usług świadczonych przez szpital. Cenią opiekę lekarską i pielęgniarską oraz pozostałych służb pracowniczych.

opracował: Andrzej Drzewudzki

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za II półrocze 2011 roku

   Już po raz trzeci Powiatowy Szpital w Aleksandrowie Kuj. sp. z o.o. przeprowadził ankietę wśród pacjentów naszego szpitala w celu zbadania poziomu satysfakcji naszych klientów z świadczonych przez nas usług medycznych.
     Podobnie jak w poprzednich badaniach, ankietowaniu poddano próbą losową pacjentów wszystkich oddziałów szpitalnych, w dniu ich wypisu. Za małoletnich oraz osoby nie będące w stanie ze względu na stan zdrowia samodzielnie udzielić odpowiedzi, ankiety wypełniali najbliżsi. Badanie odbywało się całkowicie anonimowo, w celu uzyskania szczerych odpowiedzi pacjentów. Ankiety wypełniło 144 pacjentów z ośmiu oddziałów: rehabilitacji, wewnętrznego, zakładu opiekuńczo-leczniczego, położniczego, chirurgicznego, dziecięcego, psychiatrycznego i ginekologicznego.
     Kwestionariusz ankietowy składał się z metryczki, 6 części (ABCDEF). Każda dotyczyła innego zagadnienia: przyjęcie chorego do szpitala, opieka lekarska, opieka pielęgniarska, samopoczucie podczas pobytu w oddziale, dieta i posiłki, ogólna ocena szpitala. Na koniec każdy pacjent mógł wyrazić własną opinię, dołączyć sugestie w odpowiednio wydzielonym miejscu kwestionariusza. Łącznie ankieta zawierała 18 pytań, w tym 4 dotyczyły danych socjologicznych respondentów oraz struktury demograficznej – wieku, płci. Pozostałe pytania dotyczyły bezpośrednio poziomu opieki lekarskiej, pielęgniarskiej, jakości posiłków, stosowanych diet, praw pacjenta, zaufania do metod leczenia.
     Odnośnie zakładu opiekuńczo-leczniczego i położniczego oddano po 3 ankiety, stąd też wyniki nie odzwierciedlają poziomu satysfakcji pacjentów na tych oddziałach. Na marginesie można jednak wskazać, że ocenę ogólną szpitala w przypadku zakładu opiekuńczo-leczniczego wszyscy ankietowani trzej pacjenci ocenili jako przeciętną, a w przypadku oddziału położniczego 2 osoby bardzo dobrze i jedna przeciętnie.
     Z pośród pacjentów, którzy wypełnili ankiety największa grupę (46,3 %) stanowiły osoby przebywające w naszej placówce powyżej 8 dni. Dwie trzecie pacjentów stanowiły kobiety, natomiast wiek kształtował się następująco: 12,5 % stanowiły osoby do 25 roku życia, 22,1 % od 26 do 40l. , 30,1% osoby w wieku 41-60 l. oraz powyżej 60 lat - 35,3 %. Jak wynika z powyższych danych, im osoby były starsze, tym większy był ich udział w hospitalizacji. Widać tu wyraźną korelację miedzy wiekiem a pobytem w szpitalu – wraz z wiekiem systematycznie rośnie liczba osób przebywająca w naszym szpitalu.
     Przechodząc do omówienia wyników ankiety na wstępie z satysfakcją pragniemy odnotować, iż bardzo dobrze oceniło nasz szpital 84,0 % hospitalizowanych osób, a tylko jedna osoba oceniła go źle. Jest to bardzo dobry wynik i postaramy się aby ta wysoka ocena utrzymała się na takim poziomie, a nawet wyższym również w przyszłości. Dziękujemy wszystkim badanym za poświęcony czas i tak wysoką ocenę naszych usług. Dla porównania w poprzedniej edycji badania bardzo dobrze oceniło nasz szpital 76% pacjentów.
     Największe zadowolenie wykazali pacjenci z oddziałów rehabilitacyjnego, ginekologicznego, chirurgicznego oraz psychiatrycznego – odpowiednio 92,3 %; 90%; 93,1% oraz 87% pacjentów wystawiło szpitalowi notę bardzo dobrą. Nieco mniejsze było w oddziale dziecięcym (81,8 % oceniło usługi naszego szpitala jako bardzo dobre), a najmniejsze zadowolenie panowało na oddziale wewnętrznym – 72,4 % badanych oceniło bardzo dobrze, a 27,6 % przeciętnie. Jedyna zanotowana zła ocena dotyczyła oddziału psychiatrycznego.
     W oddziale rehabilitacyjnym większość pacjentów stanowiły kobiety. Wszystkie osoby przebywały na oddziale powyżej 8 dni , a ponad 60 % pacjentów miała powyżej 60 lat. 88% i więcej pacjentów (aż do 100%) oceniała bardzo dobrze oddział pod względem przyjęcia chorego do szpitala (cz. A ankiety), opieki lekarskiej i pielęgniarskiej (cz. B i C ankiety), oraz samopoczucia podczas pobytu w szpitalu (cz. D). Odnośnie jakości i temperatury posiłków 76,9% pacjentów oceniła bardzo dobrze. W tej dziedzinie widać więc największy „potencjał” do poprawy zadowolenia pacjentów. 1. Były również takie obszary jak np. stosunek pielęgniarek do pacjenta i komunikatywność (życzliwość, zaangażowanie), gdzie 100% pacjentów oceniła te obszary bardzo dobrze. W żadnym pytaniu nie pojawiał się ani jedna negatywna odpowiedź.
     Na,oddziale wewnętrznym długość pobytu kształtowała się prawie po równo we wszystkich przedziałach długości pobytu. Ponad połowa pacjentów (55,2%) przebywających na oddziale miała powyżej 60 lat.Spora grupa przebadanych pacjentów (20,7%) źle oceniła czas oczekiwania na Izbie Przyjęć, a tylko 10,3% jako bardzo dobrze (69% przeciętnie). Drugą bolączka pacjentów był sposób przekazywania informacji na temat przebiegu choroby 17% pacjentów oceniło go źle, a bardzo dobrze tylko 6,9 %. Trzy czwarte pacjentów oceniło go jako przeciętnie. Dość nisko oceniono również zapewnienie intymności i godności podczas badan lekarskich i zabiegów (przeciętnie lub źle oceniło 68 %, w tym 17% źle - w przypadku badań lekarskich oraz 82,8% , w tym 27,6% źle pacjentów w przypadku zabiegów). Wysoko oceniono stosunek pielęgniarek do chorych, przestrzeganie praw pacjenta, dogodność pory odwiedzin, czy jakości posiłków (72% bardzo dobrze, źle 0%).
    W oddziale chirurgicznym prawie połowa (48,3%) pacjentów przebywała na oddziale od 4 do 7 dni, z tego 65 % to kobiety. Bardzo wysoko (100% ) ankietowani ocenili życzliwość, zaangażowanie oraz fachowość i sprawność opieki pielęgniarskiej na oddziale Prawie równie wysoko zapewnieni intymności i godności podczas zabiegów (96,6%) czy też badania lekarskiego (93,1 %). Wysoko oceniono również uprzejmość i zrozumienie lekarzy i zaufanie do ich metod leczenia (93,1 %). W żadnym pytaniu nie pojawiał się ani jedna negatywna odpowiedź.
    Na oddziale dziecięcym ponad połowa (63,6%) małych pacjentów przebywała na oddziale od 4 do 7 dni. Bardzo dobrze oceniono czas oczekiwania na Izbie Przyjęć, zapoznanie się z topologią szpitala, poszanowanie intymności podczas badań lekarskich, życzliwość i komunikatywność pielęgniarek, dogodną porę odwiedzin (100% ocen bardzo dobrych). Wysoko oceniono również całość opieki lekarskiej i pielęgniarskiej (cz. B i C ankiety), czy przyjęcia do szpitala (cz. A. ankiety). Przeciętnie oceniono natomiast jakość posiłków. Jedyna zła odpowiedź pojawiła się w pytaniu dotyczącym posiłku.
    W oddziale psychiatrycznym długość pobytu prawie wszystkich pacjentów wynosiła powyżej 8 dni z czego najwięcej było osób w wieku 41-60 lat (43,5 %). Najniżej na tym oddziale oceniono jakość posiłków (8,7 % źle, 47,8 % przeciętnie, reszta bardzo dobrze). Wysoko oceniono również opiekę lekarską i pielęgniarską oraz fachowość kadry leczniczej (średnio powyżej 80 % bardzo dobrze, jedna ocena negatywna).
     Ostatnim przebadanym oddziałem był oddział ginekologiczny, gdzie większość pań (55%) przebywała do 3 dni i oceniała wysoko zarówno przyjęcie do szpitala jak życzliwość i fachowość kadry lekarskiej i pielęgniarskiej. Najniżej oceniono dostępność do telewizji i telefonu (10% źle, 50% bardzo dobrze), oraz jakość posiłków (tylko 30% bardzo dobrze, za to 0% źle).
     Badani pacjenci zasadniczo nie mieli uwag, warto przytoczyć te, które były tym bardziej, że nie było ich wiele, z pominięciem opinii typu - „bardzo dobrze”, ”brak zastrzeżeń”, „obsługa szpital bardzo miła” itp.
Oddział ginekologiczny: „brak łazienek (prysznic) – 1 na cały oddział” ,
Oddział psychiatryczny: „spacery z terapeutą poza terenem szpitala, siłowania, dyskoteka na oddziale, zakupy na mieście” „proszę udostępnić przebywanie na zewnątrz szpitala w czasie pobytu, więcej i częściej dla osób zdrowszych”,
Oddział dziecięcy: „na szczególną uwagę powinno się zwrócić na brak ogrzewania”,
Oddział chirurgiczny: „brak magazynu odzieży (płaszcze)" „nieszczelne okna, mało urozmaicone posiłki”,
Oddział rehabilitacyjny: „jedzenie zimne i nie zawsze ze zaznaczeniem np. dla cukrzyków”
     Z wyników powyższej ankiety jesteśmy bardzo zadowoleni. Z pewnością są obszary, które należałoby poprawić, jak jakość posiłków (choć nie została ona oceniona w ogólnym rozrachunku źle), czy też przekazywanie informacji na temat przebiegu choroby, czego brakuje części naszych pacjentów. Ogólnie jednak pacjenci są zadowoleni z pobytu w naszej placówce, co świadczy że wprowadzane przez nas zmiany i monitoring usług idą w dobrym kierunku. Jeszcze raz dziękujemy wszystkim pacjentom za udział w badaniu.

opracował: Andrzej Drzewudzki

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za I półrocze 2011 roku

    Celem podjętych badań ankietowych, była próba ustalenia poziomu satysfakcji pacjentów z usług świadczonych przez szpital oraz to, jak wyniki i zalecenia z wcześniej przeprowadzonej ankiety, wpłynęły na ich jakość.
Charakterystyka środowiska, materiał i metoda. Podobnie jak w roku ubiegłym, ankietowaniu poddano próbą losową pacjentów wszystkich oddziałów szpitalnych, w dniu ich wypisu. Za małoletnich oraz osoby nie będące w stanie ze względu na stan zdrowia samodzielnie udzielić odpowiedzi, ankiety wypełniali najbliżsi. W okresie badań od 11.04. do 05.05.br., szpital zarejestrował 629 hospitalizacji oraz 445 wypisów. Rozdano 175 kwestionariuszy ankietowych w 7 oddziałach szpitalnych oraz ZOL-u. 164 pacjentów udzieliło odpowiedzi, zatem przebadano 28% chorych, a 2% spośród ankietowanych nie oddało kwestionariusza. Ankietowaniu poddano co czwartą wypisywana ze szpitala osobę. Odbywało się to całkowicie anonimowo.
Kwestionariusz składał się z dwóch części. Pierwsza dotyczyła oczekiwań chorych podczas pobytu w szpitalu oraz wykazania wagi zagadnień dotyczących opieki. Natomiast druga część odpowiadała na pytanie – w jakim stopniu te oczekiwania zostały spełnione. Zapytano o fachowość, uprzejmość i kulturę obsługi pacjenta, wiedzę i kompetencje lekarzy, czas oczekiwania w izbie przyjęć, warunki lokalowe, uzyskiwanie informacji na temat choroby i leczenia, czas oczekiwania na pełną diagnozę, zabiegi operacyjne. Zapytano także o przebieg porodu, dostęp do edukacji zdrowotnej – profilaktyki chorób i promocji zdrowia, a także o  opiekę pielęgniarską, jej fachowość i jak przekłada się ona na pomoc, również w tzw. czynnościach życiowych. Umożliwiono 3 warianty odpowiedzi (bardzo ważne, ważne, nieważne).
W aktualnie przeprowadzanej ankiecie, zrezygnowano z pytań bardziej uszczegółowionych, pozostawiono jedno typu otwartego – czego przede wszystkim oczekuje pan/i od szpitala oraz jego pracowników?
Inne rozwiązania redakcyjne kwestionariusza wyniknęło z tego, że pomimo prostych niejednokrotnie pytań zawartych w poprzednim kwestionariuszu, człowiek chory miał często problemy z udzieleniem wiarygodnej, rzetelnej odpowiedzi. Ponieważ są to nasze pierwsze próby badań oceny satysfakcji pacjentów, staramy się dostosować redakcję ankiet do potencjału zdrowotnego naszych chorych.

    Wyniki. Oczekiwania pacjentów są co zrozumiałe – wysokie. Dla niemal wszystkich wymienione powyżej determinanty wyznaczające poziom usług medycznych, są bardzo ważne. Pojedyncze osoby tylko zaznaczyły odpowiedź – ważne, znalazły się również takie (4), które zaznaczyły w oczekiwaniach – nieważne (sic). Z pewnością wynika to z nieporozumienia.
Jeśli zaś chodzi o część ankiety dotyczącą zaspokojenia potrzeb pacjenta, w której mieli oni do wyboru odpowiedzi: bardzo zadowolony, zadowolony i niezadowolony, wyniki badań różnicują się. Mniej więcej po połowie rozkładają się głosy – bardzo zadowolonych i zadowolonych, ale też jest pewna ilość osób niezadowolonych z jakości usług. Należy jednak zauważyć, że ich niezadowolenie nie dotyczy wszystkich aspektów usług szpitalnych. Z pewnych są zadowoleni, innych bardzo zadowoleni, ale także z wybranych – niezadowoleni. Dotyczy to 40 pacjentów na 164 przebadanych, co stanowi 24% wybranej grupy badawczej. Pozostali są zadowoleni i bardzo zadowoleni.

    Wnioski. Z analizy badań wynika, że 24% pacjentów, losowo wybranej grupy badawczej, z niektórych usług (nie zaś całościowo) nie jest zadowolona. Pozostałe 76% pacjentów ocenia jakość usług bardzo dobrze. Są zadowoleni i bardzo zadowoleni.

• Niezadowoleni, najczęściej podnoszą jakość i niewystarczającą ilość sanitariatów, stan łazienek (nie precyzując czy chodzi o stan higieniczny czy techniczny). Przeszkadza im zbytnie zagęszczenie sal niektórych oddziałów, narzekają na jakość i temperaturę posiłków


• Pacjenci zwracają uwagę czasem na niedoinformowanie (diagnoza lekarska, leczenie, profilaktyka chorób)


• Brak dostępu do TV na Oddziale Położniczym


• Oczekują więcej zrozumienia, życzliwości


• Oczekują „większej dostępności lekarzy”


• Skutecznego leczenia


• Większej pomocy pielęgniarskiej w codziennych, życiowych czynnościach


• Sal wyposażonych w lepszy, nowszy sprzęt – łóżka, szafki, itp.


• Lepszego sprzętu na Oddziale Rehabilitacji i w ZOL-u


• Większej ilości wózków inwalidzkich w ZOL-u


• Uważają, że czas oczekiwania w Głównej Izbie Przyjęć jest zbyt długi

Ocena satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług medycznych, za rok 2010

    Celem pracy była próba ustalenia, jaki jest stopień satysfakcji pacjentów z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej oraz komfortu pobytu w naszym szpitalu. Chcieliśmy także dowiedzieć się, jakie ewentualne zastrzeżenia i propozycje zmian mają pacjenci po to, aby w przyszłości zlikwidować niedociągnięcia oraz sprostać ich oczekiwaniom.
   Materiał i metoda. Badania dotyczące satysfakcji pacjentów zostały przeprowadzone na pacjentach poszczególnych oddziałów, metodą ankietową z zastosowaniem kwestionariusza ankietowego. W oddziale pediatrycznym, za małoletnich wypełniali go rodzice lub opiekunowie prawni, podobnie było w oddziale psychiatrycznym i ZOL-u, gdzie za pacjentów, którzy nie byli sami zdolni do wypełnienia kwestionariuszy, robili to ich bliscy. Rozdano 132 ankiety na 7 oddziałów szpitalnych plus ZOL. Przebadano 116 pacjentów. W okresie badań ankietowych były w szpitalu 393 wypisy na 401 przyjęć. Tak więc losowej próbie poddano co 4 osobę wypisywaną do domu, co stanowi ok. 25% przebadanych z wszystkich wypisanych pacjentów. Na oddziałach o większej ilości pacjentów (chirurgia i interna) rozdano po 24 ankiety, na pozostałych, gdzie zwykle przebywa mniej pacjentów po 12. Badania przeprowadzono w październiku 2010 w dniach od 08 do 22. Pacjenci wypełniali ankiety w dniu wypisu ze szpitala, aby zapewnić w miarę możliwości obiektywizm odpowiedzi. Ankiety były w pełni anonimowe.
Kwestionariusz ankietowy składał się z metryczki, 6 części (ABCDEF). Każda dotyczyła innego zagadnienia: przyjęcie chorego do szpitala, opieka lekarska, opieka pielęgniarska, samopoczucie podczas pobytu w oddziale, dieta i posiłki, ogólna ocena szpitala. Na koniec każdy pacjent mógł wyrazić własną opinię, dołączyć sugestie w odpowiednio wydzielonym miejscu kwestionariusza. Łącznie ankieta zawierała 18 pytań, w tym 4 dotyczyły danych socjologicznych respondentów oraz struktury demograficznej – wieku, płci. Pozostałe pytania dotyczyły bezpośrednio poziomu opieki lekarskiej, pielęgniarskiej, jakości posiłków, stosowanych diet, praw pacjenta, zaufania do metod leczenia, itp.. W opracowaniu statystycznym wyników badań, wyliczono procentowo zależności i wpływy wieku badanych, rodzaju oddziału szpitalnego, długości hospitalizacji oraz płci, na postrzeganie jakości usług medycznych świadczonych w Szpitalu Powiatowym w Aleksandrowie Kujawskim. Wyniki badan przedstawiono za pomocą tabel, wykresów oraz diagramów.

   Wyniki. Ogólna ocena jakości usług naszego szpitala jest dobra, a poziom satysfakcji pacjentów z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej bardzo wysoki. Zwraca uwagę zadowolenie pacjentów oddziału psychiatrycznego, w którym co często jest podkreślane, panuje bardzo ciepła i życzliwa atmosfera, zapewniająca poczucie bezpieczeństwa. Generalnie bardzo zadowolone są pacjentki oddziałów położniczego i ginekologicznego. Niemal w 100% oceniają jakość usług medycznych w każdym zakresie, jako bardzo dobrą. Zastrzeżenia niekiedy budzi temperatura posiłków wydawanych w szpitalu. Pacjenci w uwagach własnych dotyczących działalności placówki, zwracają uwagę niekiedy na zbytnie zagęszczenie w stosunku do powierzchni sal chorych. Ogólnie pacjenci są zadowoleni z usług medycznych. Trochę problemów mają z topografią oddziału i dotyczy to zwłaszcza ludzi starszych. Młodzi sygnalizują brak dostępu do Internetu..

   Wnioski. Badania pokazały, że aby satysfakcja pacjentów szpitala była na bardzo wysokim poziomie, należy w przyszłości podnieść komfort hospitalizacji przez:
- kontynuowanie modernizacji i remontów oddziałów
- rozważyć dostęp do internetu dla pacjentów, przynajmniej wybranych oddziałów, np. chirurgii, pediatrii, tam gdzie pobyt w szpitalu jest dłuższy
- z pewnością należy zwrócić uwagę na prawidłową temperaturę podawanych posiłków.

   Poczucie bezpieczeństwa pacjentów, to także dobra znajomość topografii szpitala i oddziału, na którym przebywają. Należy zwrócić uwagę na bardziej wyczerpujące informowanie pacjentów o rozkładzie danego oddziału. Reasumując, pacjenci w zdecydowanej większości są zadowoleni z opieki, leczenia i ich metod oraz badań diagnostycznych, które świadczy Powiatowy Szpital w Aleksandrowie Kujawskim. Jednocześnie należy wyjaśnić, że szpital cały czas, sukcesywnie dokonuje remontów, w miarę posiadanych środków oraz stara się podnieść komfort pobytu. Kluczowym jednak zadaniom w zakresie usług zdrowotnych (diagnostyka i leczenie), przypisuje priorytet i inwestuje w wyposażenie pracowni diagnostycznych, laboratorium, gabinetów i sal zabiegowych.

   Informujemy, że obecnie trwa II (kwiecień 2011)) edycja badania opinii i satysfakcji pacjentów. Ankietowanie stanie się tradycją w naszym szpitalu (2 razy w roku), ponieważ cenimy sobie zdanie naszych pacjentów oraz zależy nam na ich poczuciu bezpieczeństwa i zadowoleniu z jakości naszych usług.

opracowała: mgr Anna Kettner

Oddziały

• Chirurgia Ogólna i onkologiczna

• Intensywna Terapia

• Wewnętrzny

• Ginekologiczno - Położniczy

• Pediatryczno - Neonatologiczny

• Rehabilitacyjny

• Zakład Opiekunczo-Leczniczy

• Psychiatryczny

Poradnie

• Otolaryngologiczna

• Neurologiczna

• Ginekologiczno - Położnicza

• Okulistyczna

• Dermatologiczna

• Reumatologiczna

• Chirurgiczna

• Kardiologiczna

• Rehabilitacyjna

• Urazowo - Ortopedyczna

Pracownie

• Laboratorium analityczne

• Pracownia RTG i TK

• Pracownia USG

• Kinezyterapii

• Fizykoterapii

• Endoskopowa

• Diagnostyki Kardiologicznej

• Histopatologiczna

Pozostałe

• Apteka Szpitalna